Novos desafios se apresentam à medida em que o mercado de veículos sustentáveis ganha força.
O mercado automotivo está passando por uma mudança sem precedentes. Atualmente, ocorre uma transformação do tipo convencional de direção, que era principalmente operada por motores de combustão interna, para uma mudança de tecnologia, impulsionada por sistemas de acionamento sustentáveis, como a mobilidade elétrica.
Até agora é bastante ambíguo, qual tecnologia terá grande sucesso e maiores avanços. No entanto, existe um consenso de que a eletrificação dos carros terá fortes impactos em toda a cadeia do setor.
As discussões estão focadas principalmente em problemas no setor de commodities primárias, como o desenvolvimento de veículos elétricos, os problemas tecnológicos (por exemplo, tecnologia para baterias resistentes) ou a infraestrutura de toda a indústria.
Mas os impactos nos campos indiretos – especialmente no mercado de pós-venda automotivo – que é altamente lucrativo também são significativos. Ainda não sabemos de fato como lidar com a escassez de tecnologia e seus impactos. Todos os diferentes stakeholders que atuam no mercado de pós-venda serão afetados por esta mudança. A manutenção, considerada complexa, está entre as preocupações mais comuns que afetam a adoção de veículos elétricos (EVs). Mas, na realidade, os intervalos entre cada serviço em um EV são aproximadamente os mesmos de um veículo comum, e os serviços em si são geralmente muito menos complexos.
Áreas de serviço terão que se adaptar
Para acomodar os EVs no mercado de pós-venda, os revendedores estão tendo que adaptar significativamente suas oficinas e processos, e muitos instalaram pontos de carregamento para garantir que os veículos mantenham energia suficiente para a realização dos trabalhos de manutenção.
Os revendedores também devem considerar a segurança dos técnicos ao reparar veículos elétricos. Muitos estão criando locais de serviço dedicadas com o equipamento necessário para realizar trabalhos de manutenção, bem como o equipamento de segurança necessário, como tapetes de borracha para oferecer proteção extra contra o risco de choque elétrico.
No entanto, os técnicos ainda serão obrigados a realizar trabalhos regulares, incluindo reparos na carroceria, substituição de para-brisas ou palhetas do limpador. Embora a manutenção de veículos elétricos seja amplamente baseada em componentes eletrônicos, um grande volume de veículos nas oficinas permanecerá híbrido, com motor de combustão e, portanto, os compartimentos devem continuar sendo multifuncionais.
Os processos de serviço precisam mudar
A ExxonMobil projeta que a proporção de carros híbridos nas estradas começará a aumentar somente após 2025, quando eles se tornarem mais acessíveis. No entanto, a previsão é de que em 2040 os carros híbridos atingirão cerca de 40% do market share.
Um serviço de pós-venda para os EVs geralmente inclui mais verificações e menos substituições. Por exemplo, não haverá troca de óleo ou filtro. O motor elétrico está contido em uma unidade e é de difícil acesso, portanto, é mais econômico substituir a unidade inteira do que repará-la.
Veículos comuns usam discos de freio e pastilhas de freio, que podem ser substituídos sem afetar nenhum outro componente do veículo, enquanto alguns modelos de EV possui um sistema de frenagem eletrônico que usa a energia gerada pela frenagem para recarregar a bateria. Isso significa que qualquer reparo no sistema de freios pode afetar uma série de outras funções dentro do veículo.
Os sistemas de conectividade online integrados desempenham um papel importante na manutenção de um EV. Um dos elementos do serviço de manutenção de um veículo elétrico é a atualização do software. Essas atualizações podem melhorar o alcance ou a distância de frenagem, por exemplo.
Embora algumas dessas atualizações sejam realizadas em uma oficina por técnicos qualificados, não demorará muito para que os clientes possam se beneficiar de atualizações regulares de software que ocorrem automaticamente pela Internet no conforto de sua própria casa.
Novos modelos de negócios e serviços têm se originado no mercado de pós-venda de automóveis: vendas online B2C (Business to Customer), portais online de car service, comunicação M2M (Machine to Machine), serviços de compartilhamento de carros, e-mobility, carros conectados.
Um carro começa cada vez mais a se assemelhar a um computador sobre rodas.
Além disso, não apenas as tecnologias automotivas estão mudando essencialmente, mas também os hábitos dos motoristas. Hoje, o mercado de pós-venda de automóveis está pronto para grandes mudanças e em breve as empresas do setor terão que se ajustar e usar modelos de negócios e oportunidades criadas pela nova economia para continuarem competitivas e se desenvolverem com sucesso.
As concessionárias estão começando a investir fortemente em treinamento para seus funcionários. Elas buscam proporcionar o conhecimento e a compreensão dos diferentes veículos e adotar novos canais de comunicação.
O atendimento ao cliente é fundamental e, portanto, os revendedores precisam considerar cuidadosamente como oferecem serviços de socorro aos proprietários de veículos elétricos. A assistência padrão na estrada não é uma opção para clientes de EV porque seus veículos precisam ser levados a uma concessionária para reparo. Com esses dados, as concessionárias podem abraçar essa transição e continuar oferecendo a seus clientes o melhor serviço de pós-venda possível.
